Kundenreklamation als Chance

Der unheimliche Multiplikator

Schimmlige Erdbeerkonfitüre, ungepflegte Gästetoiletten oder Ungeziefer in der Teemischung – dies sind mögliche Reklamationen, mit welchen Sie in der Direktvermarktung oder im Agrotourismus konfrontiert werden können. Mögliche Reaktionen sind, die Schuld weiter zu schieben oder sogar dem Kunden die Schuld zuzuweisen. Wirklich gutes Verhalten besteht darin, die Reklamation ernst zu nehmen. Ein gutes Beschwerdemanagement hilft bei diesem heiklen Vorgehen. Studien zeigen: auf einen enttäuschten Kunden, der sich direkt beschwert, kommen 19, die sich nicht direkt beschweren. Aber alle 20 Kunden äussern ihre Unzufriedenheit jeweils durchschnittlich gegenüber 11 weiteren Personen. Diese 220 Kunden sollten Sie sich vorstellen, wenn der nächste Kunde eine Reklamation vorbringt.

Reklamation stärkt die Kundenbindung

Grundsätzlich kann davon ausgegangen werden, dass ein Kunde, der sich beschwert, Kunde bleiben will. Wie gelingt es aber, eine negative Reaktion entgegenzunehmen und trotzdem freundlich zu bleiben?
Auf jeden Fall nicht in Gegenwart anderer Kunden reden. Reklamationen werden dann verschärft vorgetragen oder es besteht „Ansteckungsgefahr“. Isolieren Sie den Kunden, gehen Sie mit ihm in einen separaten Raum. Dies zeigt ihm, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen. Ein weiterer Tipp: bieten Sie ihm einen Stuhl an. Im Sitzen schimpft es sich schwerer als im Stehen. Dem Kunden geht es nicht um einen persönlichen Streit. Deshalb sollten Sie sich getreu nach dem Motto „den Streit mit dem Kunden hat der Kunde schon gewonnen“, nie auf eine Auseinandersetzung einlassen. Wenn sich ein Kunde beschwert, verdoppelt sich die Wahrscheinlichkeit, dass er wiederkommt. Bietet das Unternehmen eine Lösung, steigt die Wahrscheinlichkeit um das Sechsfache.

Beschwerdemanagement mit System

Beim Beschwerdemanagement geht es darum, den Gründen der Unzufriedenheit auf die Spur zu kommen, den Ärger professionell zu lösen und einen zufriedenen Kunden zu behalten. Gerade Kunden, deren Anliegen professionell gelöst wurde, verwenden dies für die Mund-zu-Mund Propaganda. Denn mit einem guten Beschwerdemanagement können Sie sich auch von den Mitbewerbern abheben und zeigen, was Ihre Besenbeiz oder Ihr Hofladen unter Qualität versteht.

1. Organisation

Im Sinne einer Kundenorientierung empfiehlt es sich nicht, Reklamationen "hopp-hopp" abzuarbeiten. Im Gegenteil, es muss klar sein, wie und wer diese bearbeitet. Grundsätzlich gilt, alle Reklamationen sollen von allen Mitarbeitenden nach den gleichen, festgelegten Regeln behandelt werden. Vor allem für jene Angestellte, die im Kundenkontakt sind, muss klar sein, über welche Kompetenzen sie verfügen. Absolute Tabus sind Kunden von einem Mitarbeiter zum anderen durchzureichen oder die Beschwerde nicht umgehend zu bearbeiten.

2. Aus Reklamationen Nutzen ziehen

Kundenhinweise auf einen Mangel können wertvoll fürs Unternehmen sein. Wenn beispielsweise die frisch gebackenen Bauernbrote für den Transport in Tüchern verpackt sind, dessen Waschpulverparfum sich auf die Brote niederschlägt. Wo gearbeitet wird, passieren Fehler. Entscheidend ist, zu diesen Fehlern zu stehen und den Mangel zu beheben. Natürlich braucht es auch Fingerspitzengefühl, um den notorischen Nörgler von der aufrichtig gemeinten Reklamation zu unterscheiden.

Mögliche Systematik

• Wer hat sich beschwert?
• Was war der Grund?
• Wie haben wir reagiert?
• Wie konnte es zu dem Fehler kommen?
• Welche Möglichkeit haben wir, den gleichen Fehler in Zukunft zu vermeiden?

Wichtig ist es, die Beschwerde ernst zu nehmen und schnell zu reagieren, so dass beim Kunden ein gutes Gefühl zurück bleibt.

Allgemeine Tipps

• Verständnis zeigen
• Sich vom Kunden Einwände und Bedenken erklären lassen
• Dem Kunden zuhören, nicht unterbrechen
• Nachfragen, bis man genau weiss, wo das Problem liegt
• Kein Kampfgespräch führen
• Gemeinsam eine Lösung erarbeiten
• Überlegen, wie möchte ich selber behandelt werden
• Beobachten, wie wickeln andere Unternehmen Reklamationen ab
• Was spricht mich an, was würde ich ändern